En pratique

Vol en retard ou annulé, overbooking, avez-vous droit à une indemnité ?

Vous aviez réservé le voyage de votre rêve, négocié ferme avec vos collègues pour obtenir vos 2 semaines de congé, férocement lutté pour fermer votre valise pleine à craquer, stressé sur tout le trajet vers l’aéroport (« je n’ai rien oublié hein ? ») et bardaf, devant l’écran d’affichage des vols, vous découvrez avec effroi que votre vol est en retard de plusieurs heures. Ou pire : annulé.

Dernière mise à jour : 12 mai 2017

Que faire en cas de vol en retard ou annulé ?

Premier réflexe, vous rendre au comptoir d’information de votre compagnie aérienne pour en savoir plus sur la situation et les solutions éventuelles qu’elle peut vous proposer. Sachez qu’en Europe, votre compagnie aérienne est dans l’obligation de vous informer sur vos droits et sur les raisons de l’annulation ou du retard (s’il dépasse plus de 2 heures, ou, pour les longs vols de plus de 3500 km, 4 heures).

En cas de retard

On vous demandera peut-être de faire preuve de patience quelques heures (dans ce cas surveillez bien l’écran d’affichage : si le numéro du vol change, vous êtes victime d’une annulation, pas d’un retard, ce qui peut jouer sur vos droits en matière de compensation).

Essayez d’obtenir un document écrit attestant le retard et ses raisons. Cela pourra vous servir si vous essayez d’obtenir une indemnité (voir ci-dessous).

En cas d’annulation

On vous assignera un autre vol. S’il ne décolle que le lendemain, on vous réservera une chambre d’hôtel. La compagnie aérienne doit également pourvoir à vos besoins en rafraîchissements, nourriture et communications (en mettant par exemple à votre disposition un téléphone) selon la longueur de votre vol et le temps d’attente.

Dans tous les cas, pensez à demander une attestation qui vous permettra, le cas échéant, de faire valoir vos droits et d’obtenir une indemnité plus facilement (voir ci-dessous). Si vous devez prendre en charge ces frais vous-mêmes, conservez également précieusement tous les tickets de caisse et preuves d’achats de boisson, nourriture, réservation de chambre d’hôtel… conséquents au retard ou à l’annulation.

Et si on me refuse l’embarquement ?

Dans la longue liste de tout ce qui mal se passer avec votre vol, l’ « overbooking » est le cauchemar des voyageurs. Littéralement traduit par « surréservation », ce procédé consiste pour une compagnie aérienne à vendre en réservation un nombre de tickets supérieur à la capacité de transport de l’appareil. Les compagnies aériennes y ont recours pour augmenter la rentabilité du vol car elles constatent que statistiquement, un certain nombre de voyageurs n’embarquent finalement pas à bord (retard, empêchement…).

L’Union européenne ne considère étonnamment pas cette pratique comme illégale même si elle est encadrée. En principe, si trop de passagers se présentent à l’aéroport, la compagnie doit annoncer la situation et faire appel à des volontaires en échange d’une indemnité et/ou d’une place sur un autre vol. Si personne ne se propose, elle peut désigner des passagers contre leur gré.

Cependant, les compagnies aériennes acceptent souvent les passagers par ordre d’arrivée (premiers arrivés, premiers servis). Un conseil, si vous êtes victime de surréservation, demandez une attestation (et vérifiez bien que l’on n’y indique pas que vous étiez « volontaire » si ce n’est pas le cas !).

Quels sont mes droits ?

Amsterdam Schiphol track

Heureusement, des lois protègent les droits des voyageurs.

En Europe, si vous êtes confrontés à une annulation ou une situation d’overbooking, vous avez le droit à :

  • vous voir proposer gratuitement une alternative de transport vers votre destination finale ;
  • OU être remboursé totalement pour votre ticket et, si vous étiez en correspondance, être éventuellement rapatrié vers votre point de départ.

Pour les longs retards (c’est-à-dire 5 heures ou plus), vous avez droit à un remboursement. Attention, si vous acceptez ce remboursement, votre compagnie aérienne n’a pas l’obligation de vous assister pour la suite de votre voyage.

Ai-je droit à une indemnité suite à l’annulation ou au retard de mon vol ?

Amsterdam Schiphol

Dans certains cas, vous pouvez aussi obtenir une indemnité auprès de la compagnie aérienne pour les heures que vous ne passerez pas sur une magnifique plage de sable blanc à siroter des cocktails ou à gravir sac sur le dos un volcan au nom imprononçable dans une contrée lointaine.

Ces indemnités sont accordées pour les annulations, les retards de plus de 3 heures à la destination finale, le refus d’embarquement et les correspondances manquées (qui sont imputables à la compagnie aérienne et entraînent un retard à la destination finale).

Pour que votre dossier soit recevable, il doit d’abord répondre à l’un de ces 2 critères :

  • Il concerne un vol au départ d’un aéroport situé dans l’Union Européenne et ce, quelle que soit la compagnie aérienne (par exemple un vol Paris-New York assuré par une compagnie américain est éligible. Par contre, le vol retour, New York-Paris, n’est pas éligible).
  • Il concerne un vol effectué par une compagnie européenne avec atterrissage dans un aéroport situé dans l’Union Européenne (par exemple un vol New York-Paris assuré par Air France).

Ensuite, il faut que la responsabilité de la compagnie aérienne soit engagée. Ainsi, vous n’obtiendrez pas d’indemnité dans les circonstances suivantes :

  • catastrophe naturelle (éruption d’un volcan, tempête…)
  • grève du personnel de l’aéroport, des contrôleurs aériens…
  • attentat, retard suite à un accident sur un autre vol…

Notez que même si votre compagnie aérienne n’est pas contrainte de vous verser une indemnité, elle peut toujours faire un geste commercial et vous offrir un remboursement du billet (en tout ou en partie si les désagréments n’ont affecté qu’une partie de votre trajet), une solution alternative dans les meilleurs délais ou une nouvelle réservation à une date ultérieure de votre choix.

À quel montant d’indemnité ai-je droit ?

Le montant des indemnités est fixé par la loi :

  • pour les vols de 1500 km ou moins : 250 €
  • pour les vols de plus de 1500 km et de moins de 3500 km : 400 €
  • pour les vols de plus de 3500 km : 600 €

Attention, les départements d’outre-mer (Guadeloupe, La Réunion, Guyane, Martinique, Mayotte) sont considérés comme intra-communautaires, avec un maximum de 400 € pour l’indemnisation.

Comment réclamer une indemnité ?

Vous pouvez réclamer directement votre indemnité auprès de la compagnie aérienne ou, si vous préférez déléguer le tout à des spécialistes, faire appel à une société spécialisée. En échange d’une commission, celle-ci se chargera de constituer un dossier et de réaliser toutes les démarches pour obtenir l’indemnité à laquelle vous avez droit. Ça vous évite de perdre du temps et vous augmentez vos chances de voir votre dossier aboutir (puisqu’il est pris en main par des juristes).

Si vous optez pour la seconde option, nous vous conseillons les services d’Air Indemnité. En cas de succès, ils prennent une commission de 30% TTC sur l’indemnité obtenue. Si le dossier n’aboutit pas, vous ne payez rien.

Bon à savoir si vous avez eu un problème il y a plusieurs mois : Air Indemnité accepte les dossiers jusqu’à 2 ans maximum après les faits.

Envoyez une demande à Air Indemnité

Pour en savoir plus

Pour en savoir plus sur vos droits de passager en général et la marche à suivre lorsque vous êtes confronté à des désagréments, n’hésitez pas à lire la brochure « Passagers aériens : Voyagez malin ! » éditée par le Centre Européen des Consommateurs.

Bon vol !

Vous allez prendre l’avion pour la première fois ?

Nous vous avons concocté un petit guide pratique qui vous accompagnera depuis la veille de votre vol, jusqu’à l’atterrissage en passant par les formalités à réaliser à l’aéroport.

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